Les TPE françaises, Internet et les réseaux sociaux en 2014 : la stratégie du panier percé

Comme c’est désormais le cas régulièrement, la FCGA a publié récemment une étude relative à l’utilisation des outils d’Internet par les TPE françaises. Et si elles sont de plus en plus nombreuses à s’intéresser aux nouvelles technologies, une majorité d’entre elles en négligent les enjeux – et donc les marchés qu’ils recouvrent. Car ne nous y trompons pas : les consommateurs, eux, sont déjà sur Internet.

Les TPE et Internet : un bilan mitigé

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Premier enseignement de l’étude : plus d’une petite entreprise sur deux (51%) n’est pas présente sur Internet, sous aucune forme. Si cette proportion reste énorme, elle marque tout de même un progrès par rapport à 2011 (62 %). Autre signe encourageant, 13 % des entrepreneurs qui ne sont toujours pas sur Internet affirment dans le même temps, qu’ils seront prochainement présents sur le Web. Plus : pour 32 % des personnes interrogées, « l’avenir passe par la création ou le développement de cet outil« .

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La barre paraît pourtant encore très haute notamment lorsqu’on s’intéresse à l’utilisation d’un outil pourtant basique comme le courriel, ou l’envoi d’e-mail : les chefs de petites entreprises étaient 35% à ne jamais l’utiliser en 2011, et ils sont encore 24% (soit un quart d’entre eux) à ne toujours pas s’y être mis. En revanche 54 % des entrepreneurs disent utiliser régulièrement leur messagerie électronique (contre 43 % en 2011).

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Parmi les chefs de petites entreprises présents sur Internet, seuls 55,5% le sont via un site Internet professionnel. Ils sont 56,3% à utiliser un site collectif pou mettre en avant leur activité. 49,8% d’entre eux (moins de la moitié) sont présents sur les réseaux sociaux, et presque autant (50,1%) ont un blog professionnel.

Or les TPE ont le profil d’entreprise idéal pour l’utilisation stratégique de ces outils : bien utilisé, notamment via un blog, un site et les réseaux sociaux, Internet permet aux TPE d’acquérir une visibilité réelle et même de rivaliser avec les médias les plus influents en terme de référencement. Certes, cela ne se fait pas en un jour, certes, les réseaux sociaux demandent une implication régulière, et donc du temps, me répondent de nombreux entrepreneurs ; je leur réponds souvent ceci : quel est le retour sur investissement du temps passé à attendre des clients qui n’ont aucun moyen de connaître votre existence ?

Le consommateur connecté

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Car désormais le consommateur est connecté : dès le projet d’achat, il recherche le produit sur Internet, compare les prix, s’enquiert des détails techniques, et va même toucher l’objet en magasin pour parfois revenir l’acheter en ligne. Ces nouveaux modes de consommation ont désormais des noms : ROPO, showrooming, full digital, full store… le consommateur connecté renverse les règles séculaire de consommation et demande aux entreprises, et en premier lieu aux TPE, de s’adapter.

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Mais cela n’est pas fini : une fois l’achat réalisé, ce même consommateur donne à présent son avis, critique ou encense, s’abonne à la marque ou à l’entreprise via les réseaux sociaux pour créer un lien plus étroit avec elle, partage son avis, et entraîne à sa suite d’autres consommateurs de son réseau séduits par son enthousiasme, ou refroidi par son expérience.

Dans les deux cas, les TPE absentes sont perdantes : un avis positif qui ne renvoie pas à une page de la marque ou à son site Internet est un peu comme un panier percé que l’on remplirait d’eau car il s’évapore aussitôt faute de retenue solide. De même, un avis négatif qui n’obtient pas de réponse de la marque semble approuvé par ce silence – et donc entériné. Alors qu’un consommateur déçu auquel on apporte une réponse devient dans la plupart des cas un ambassadeur fidèle par la suite !

Les TPE sont ainsi celles qui auraient le plus intérêt à être présentes sur Internet : David de l’économie (en 2013 les TPE ont représenté les 2/3 des défaillances d’entreprise), elles ont là l’outil qui leur permettrait de s’affirmer face aux Goliath qui les entourent.